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各地級(jí)以上市文化廣電旅游體育局：

　　結(jié)合各地市報(bào)送的旅游投訴數(shù)據(jù)及監(jiān)測(cè)結(jié)果，現(xiàn)將2021年第三季度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：

　　一、基本情況

　　截至2021年9月30日，第三季度全省共接到旅游投訴5274宗，正式受理4706宗，不予受理568宗，受理率為89.23%；已辦結(jié)3711宗，正在辦理995宗，結(jié)案率為79%。其中，通過各地級(jí)市12345政府服務(wù)熱線接到旅游投訴4850宗，受理4324宗，不予受理526宗，已辦結(jié)3361宗；通過全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)（12301）接到旅游投訴306宗，受理269宗，不予受理37宗，已辦結(jié)246宗；省廳轉(zhuǎn)辦2宗，正在辦理2宗；來信來訪投訴19宗，受理18宗,不予受理1宗，已辦結(jié)17宗；其他渠道轉(zhuǎn)辦97宗，受理93宗,不予受理4宗，已辦結(jié)87宗。

　　二、市場(chǎng)情況

　　按三大旅游市場(chǎng)劃分，第三季度國(guó)內(nèi)旅游投訴受理4620宗，占受理投訴總數(shù)的98.17%；出境旅游投訴受理83宗，占受理投訴總數(shù)的1.76%；入境旅游投訴受理3宗，占受理投訴總數(shù)的0.06%。

　　三、理賠情況

　　經(jīng)各地市旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解，第三季度理賠總額為1147.19萬元。其中，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠1101.88萬元，占理賠總額的96.05%；出境旅游投訴理賠45.31萬元，占理賠總額的3.95%。本季度沒有出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金情況。

　　四、被投訴對(duì)象情況

　　從結(jié)案案件的被投訴對(duì)象來分析，第三季度投訴旅行社2409宗，其中投訴線下旅游企業(yè)892宗、在線旅游企業(yè)1517宗，占投訴總數(shù)的64.92%；投訴景區(qū)（點(diǎn)）599宗，占投訴總數(shù)的16.14%；投訴住宿637宗，占投訴總數(shù)的17.17%；投訴購物5宗，占投訴總數(shù)的0.13%；投訴交通14宗，占投訴總數(shù)的0.38%；投訴餐飲9宗，占投訴總數(shù)的0.24%；其它投訴38宗，占投訴總數(shù)的1.02%。

　　五、投訴主要類型

　　按受理投訴的類別劃分，投訴涉及不可抗力因素1411宗，占全部投訴的29.98%；強(qiáng)迫或誘騙購物9宗，占全部投訴的0.19%；拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)50宗，占全部投訴的1.06%；擅自延誤變更行程13宗，占全部投訴的0.28%；降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)47宗，占全部投訴的1%；導(dǎo)游未盡職責(zé)25宗，占全部投訴的0.53%；擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目2宗，占全部投訴的0.04%；涉嫌無證經(jīng)營(yíng)8宗，占全部投訴的0.17%；涉嫌不合理低價(jià)游2宗，占全部投訴的0.04%；其他投訴3139宗，占全部投訴的66.7%。

　　六、主要特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┩对V總量增長(zhǎng)，理賠金額上升。2021年第三季度全省共接到旅游投訴5274宗，與2020年同期相比增加1840宗,同比增長(zhǎng)53.58%；比今年第一季度增加2656宗，比第二季度增加2359宗，分別增長(zhǎng)101.45%和80.93%。因投訴量大幅增加，理賠金額上升，第三季度理賠金額為1147.19萬元，比第一季度增加547.23萬元，比第二季度增加807.16萬元。

　?。ǘ┍煌对V對(duì)象集中。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，被投訴對(duì)象仍主要集中在旅行社、旅游景區(qū)景點(diǎn)和旅游住宿等三方面，占總結(jié)案數(shù)的98%。其中，不可抗力因素、拒簽或退團(tuán)不當(dāng)扣費(fèi)、降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等是造成投訴糾紛的主要原因。

　?。ㄈ┩ㄟ^12345政府服務(wù)熱線接收旅游投訴比重持續(xù)提高。自國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》后，各地加快了12345政府服務(wù)熱線與12301旅游服務(wù)熱線整合步伐，加大了旅游糾紛投訴渠道宣傳力度，導(dǎo)向作用收效明顯。數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度通過12345政府服務(wù)熱線接收旅游投訴占季度總投訴量的83.88%，第二季度占比88.06%，第三季度占比91.96%。

　　七、下一步工作

　　針對(duì)第三季度全省旅游投訴情況，各地要繼續(xù)加強(qiáng)旅游消費(fèi)提示和普法宣傳工作：一是進(jìn)一步提高政治站位，增強(qiáng)大局意識(shí)，高度重視常態(tài)化疫情防控中旅游投訴處理工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)旅游投訴處理屬地管理責(zé)任，妥善處理好旅游投訴，不斷提升旅游投訴受理率和結(jié)案率，積極化解矛盾糾紛，嚴(yán)防群體性事件，切實(shí)維護(hù)游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益。二是加強(qiáng)跨區(qū)域旅游投訴糾紛的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)處置。各地要及時(shí)互通信息，加強(qiáng)跨市旅游投訴糾紛案件的分析研判與協(xié)查協(xié)辦，特別是投訴量較多的珠三角地區(qū)要充分借助粵港澳大灣區(qū)“9+2城市”旅游市場(chǎng)聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)執(zhí)法檢查、信息共享、案件查辦、安全保障等方面的合作，協(xié)商處理好區(qū)域間旅游投訴糾紛，聯(lián)合打擊和遏制違法違規(guī)行為，共同維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序。三是通過分析投訴案例，總結(jié)投訴規(guī)律，及時(shí)發(fā)布旅游消費(fèi)提示。通過線上線下多種形式對(duì)游客、旅游企業(yè)加強(qiáng)普法宣傳，營(yíng)造旅游市場(chǎng)守法經(jīng)營(yíng)、依法辦事的良好局面。

　　專此通報(bào)。

廣東省文化和旅游廳

2021年10月28日